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Voo Cancelado: saiba o que fazer e como receber uma indenização

19 de julho de 2018
0 comentários 2632 visualizações
escrito por Raquel Furtado

Você teve um voo cancelado. Com isso, você possivelmente perdeu alguma diária em um hotel já pago, ficou horas no aeroporto esperando uma remarcação e agora está P* da vida tentando uma compensação/ indenização pelo seu prejuízo. Saiba que a lei te proteje contra cancelamentos de vôos sem aviso prévio e você pode receber, além da indenização, um reembolso pelos seus gastos que não puderam ser usufruídos (como reservas de hotel, por exemplo).

Voo Cancelado – O que fazer

Seu voo foi cancelado. E agora?

1. Antes de tudo, procure um funcionário da companhia aérea em questão no check-in ou em qualquer portão de embarque. Informe o ocorrido e solicite assistência. Converse com ele para entender o problema.

Obs: Muitas vezes, no caos do aeroporto – quando estes enfrentam situações de cancelamento ou atraso-, os atendentes não são muito pacientes ou solícitos aos clientes. Uma opção pode ser ligar no call center da companhia e tentar a sorte por telefone.

Já consegui vaga no vôo seguinte (para uma remarcação devido a um cancelamento) fazendo isso. Se ficasse na fila tentando ser ouvida por um funcionário, não teria conseguido lugar no voo.

2. Verifique no painel do aeroporto, com o funcionário ou mesmo pela internet se há solução a ser oferecida. Veja ainda se ela é a que te atende melhor considerando os voos disponíveis. Se não for, exija a melhor solução. No Brasil, as empresas possuem cópias do Guia do Passageiro com um resumo dos seus direitos em caso de atrasos ou cancelamentos. Você vai conseguir provar que a lei está do seu lado nessa situação.

Obs: Caso o funcionário se negue a resolver o seu problema, chame o supervisor. Toda empresa tem um líder ou supervisor para o check in ou o embarque. Explique a ele o problema. Diga que sabe quais são os seus direitos. Ameace procurar a Anac. Seja firme. Eles costumam negar o primeiro pedido, mas acabam cedendo quando percebem que o passageiro não vai desistir (infelizmente, quase 100% dos casos funciona assim).

3. Se o seu problema não tiver sido resolvido com algum funcionário da companhia aérea, procure realmente o escritório da Anac e/ou do Juizado Especial Cível do aeroporto. Se não o encontrar aberto, ligue para Anac e registre sua reclamação;

Se você pretende apresentar um pedido de compensação siga os passos abaixo:

  • Guarde todos os documentos relacionados ao voo atrasado/cancelado, além de todos referentes aos voos alternativos oferecidos (emails, cartões de embarque, mensagens..)
  • Pergunte à equipe da cia aérea (e tente registrar a resposta, anotando-a ou filmando a conversa com a câmera ou gravador do celular – mas não seja inconveniente hehe) sobre a causa do cancelamento ou atraso do voo. Anote o nome do atendente e a hora da conversa.
  • Anote os detalhes do seu problema. Isso inclui o tempo da chegada prevista no seu destino final, o tempo de espera no aeroporto, a antecedência do aviso sobre o cancelamento, a duração do atraso e por aí vai.
  • Fotografe todas as informações referentes aos seus vôos (como alertas do painel de partidas no aeroporto)
  • Registre ainda, com foto, a fila – caso essa exista – para que você consiga remarcar seu vôo cancelado

Com todas as informações em mãos, ligue para o SAC da companhia aérea e registre sua reclamação. Você provavelmente receberá um e-mail em resposta. Siga sua negociação à partir daí.

Infelizmente, pode acontecer da cia aérea não assumir suas responsabilidades. E isso acontece bastante :(. Mesmo com a lei a nosso favor, algumas empresas podem se mostrar bem relutantes em pagar a indenização. A lista acima é indicada para fortalecer o seu pedido e te dar mais chances de conseguir o que, por direito, lhe pertence. Caso precise de auxílio nesse trâmite, recomendo a empresa LiberFly – que busca acordos com companhias aéreas te ajudando em questões como atrasos e cancelamentos de vôo.

Outra opção é procurar diretamente a Justiça (através do Juizado Especial Cível) em caso de empresas brasileiras. Elas, infelizmente, são rés assíduas dos tribunais. Mas… costumam perder a briga quando o direito dos passageiros não é respeitado.

Leia também: Seguro Viagem – o que você precisa saber para viajar tranquilo 

Voo Cancelado – Conheça seus direitos

Vôo Cancelado em Solo Europeu / companhia aérea europeia 

Caso o seu voo ou a cia área em questão seja da União Européia, a lei que te protege é oficialmente conhecida como Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004. Ela requer que cias aéreas europeias compensem seus passageiros tanto por atraso em vôos como por cancelamento.

Nesse link, vocês acessam o regulamento completo. É importantíssimo saber de sua existência, bem como mencioná-lo em suas solicitações / reclamações com a companhia aérea.

A maioria das rotas dentro da Europa está abrangida pelo CE 261. A tabela abaixo te ajuda a entender melhor se essa legislação engloba a sua situação. Lembrando que, mesmo que seu vôo não passe pela UE, você estará coberto caso se trate de uma companhia aérea europeia.

tabela indicando situação de voo cancelado para indenização

Em quais situações existe direito à indenização?

  • Em caso de atrasos de mais de 3 horas 
  • Cancelamentos informados com menos de 14 dias de antecedência. (caso o aviso chegue com antecedência de 7 a 13 dias, só há direito a indenização se o vôo alternativo partir mais cedo que 2 horas antes e pousar no destino mais tarde que 4 horas após o vôo original. Caso o aviso ocorra com menos de 7 dias, o vôo alternativo deve partir até 1 hora mais cedo e chegar menos de 2 horas mais tarde que o vôo original, senão, haverá indenização)
  • Cancelamentos sem aviso prévio – quando você se dá conta do cancelamento já no aeroporto
  • Vôos remarcados pela própria cia sem consulta prévia com o passageiro (regras semelhantes às de cancelamento)

Obs: Não há indenização quando atrasos/cancelamentos ocorrerem por “circunstâncias extraordinárias”. Elas incluem relâmpagos, emergências médicas, greves, condições climáticas adversas, restrições de Controle de Tráfego Aéreo, ataques terroristas, e por aí vai.

Quanto posso receber pelo meu voo cancelado?

Considerando que sua situação é elegível para uma compensação, ela dependerá de 3 pontos:

  • Distância da viagem
  • Se o vôo em questão é dentro ou fora da UE
  • A duração do atraso, caso você tenha aceitado o vôo alternativo

tabela indicando situação de voo cancelado ou atrasado para indenização

 


Voo cancelado (doméstico ou internacional) em Solo Brasileiro

Caso ocorra atraso, cancelamento do voo ou impossibilidade de embarque (por overbooking, por exemplo), o passageiro que comparecer ao embarque tem direito à assistência fornecida pela cia aérea contratada. A Resolução nº 141/2010 da ANAC prevê auxílio alimentação e acomodação nessas situações.

A assistência é oferecida de acordo com o tempo de espera:

  • A partir de 2 horas de atraso: direito à alimentação (voucher para compra ou lanche)
  • A partir de 4 horas de atraso: acomodação ou hospedagem + transporte do aeroporto ao local de acomodação.
  • Atraso superior a 4 horas ou voo cancelado: assistência alimentar  + opções de reacomodação ou reembolso integral (incluindo a taxa de embarque).

Obs: Lembre-se: você não é obrigado a aceitar a proposta da cia aérea e tem direito de escolher a melhor opção de acomodação para você. Caso ocorra um cancelamento, saiba ainda que você tem o direito de escolher voos de outras companhias.

Nesse link vocês acessam a Resolução nº 141 da ANAC. É importantíssimo saber de sua existência, bem como mencioná-lo em suas solicitações / reclamações com a companhia aérea.

Importante: no Brasil, diferente da Europa, independente do motivo do atraso ou cancelamento, a responsabilidade é da companhia aérea. Mesmo no caso de problemas climáticos, a empresa área deve ser solidária e fornecer opções de acomodação. Mas, infelizmente, apesar da lei estar do nosso lado, as empresas nacionais insistem em descumpri-la.

Como mencionamos acima, a empresa LiberFly pode ajudá-los caso queiram buscar uma compensação pelo transtorno causado pela cia aérea. Eles não cobram pelo serviço – apenas recebem uma comissão caso consigam um acordo aceito por você.


tudo sobre voo cancelado

Vôo Cancelado:

Exemplo de um leitor em situação com a TAP (jul/18)

Uma leitora do blog me escreveu hoje para compartilhar sua situação com a TAP, uma companhia aérea portuguesa.

Em uma viagem à Europa em 2018, seu vôo TAP foi cancelado sem aviso prévio. Um novo vôo foi oferecido, mas apenas após cerca de 2h30m de fila para que ela conseguisse falar com um funcionário da cia aérea. A espera para o novo vôo foi de aproximadamente 9 horas. Uma diária já paga na cidade de destino foi perdida.

Ela procedeu bem:

Ao voltar ao Brasil telefonou para o SAC da companhia e registrou uma reclamação. Uma reposta por e-mail foi gerada e, à partir daí, ela seguiu com a comunicação. Descreveu todo o ocorrido, bem como seus gastos, e transcreveu a legislação em que consta objetivamente a obrigação da TAP em indenizar os passageiros (ou seja, o Regulamento (CE) n.o 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho foi anexado ao email). O valor total da indenização já foi especificado por ela.

Todo o processo seguiu então por e-mail. Em menos de uma hora, ela recebeu a seguinte resposta da companhia aérea:

Sra. XXX, informamos que foi autorizada a indenização prevista no Regulamento (CE) nº 261/2004, no montante de €400,00, equivalente a R$1.803,80 por passageiro, correspondente ao câmbio do Banco Central na data de hoje, e também, o valor do hotel pago e não usufruído de €XXX, equivalente a R$XXX. Ou se preferir, oferecemos um crédito em certificado de viagem no valor equivalente, de USD900 (novecentos dólares) por passageiro, com validade de um ano a partir da data de emissão, para ser utilizado em uma viagem futura com a TAP. A reserva e a emissão da passagem deverão ser efetuadas diretamente com a TAP. Ou ainda, uma quantia de 20.000 (vinte mil) milhas por passageiro, a serem creditadas no programa de milhagem TAP Victoria.

O pagamento, optado por ela, será feito em até 15 dias.

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